カスタマーハラスメント対策の義務化（令和8年10月1日施行）

職場におけるカスタマーハラスメントの定義

職場におけるカスタマーハラスメントとは、下記のように定義されます。

なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません。

「職場」とは

「職場」とは、労働者が業務を遂行する場所を指します。また、労働者が通常就業している場所以外の場所であっても、労働者が業務を遂行する場所については、「職場」に含まれます。

例えば、取引先の事務所、取引先と打合せをするための飲食店、顧客の自宅等であっても、労働者が業務を遂行する場所であれば「職場」に該当します。尚、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。

「顧客等」とは

「顧客等」とは、顧客（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客も含む）、取引の相手方（今後取引する可能性のある者も含む）、施設の利用者（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等の施設を利用する者をいい、今後利用する可能性のある者も含む）その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指し、例えば、以下の者等が含まれます。

• 事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者
• 事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者
• 取引先の担当者
• 企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者
• 施設・サービスの利用者及びその家族
• 施設の近隣住民

「労働者」とは

「労働者」とは、正社員のみならず、パートタイム労働者、契約社員等いわゆる非正規雇用労働者を含む事業主が雇用する労働者の全てをいいます。

尚、派遣社員（派遣で受け入れている社員）については派遣元・派遣先それぞれで労働者として扱うこととなります。

「社会通念上許容される範囲」とは

「社会通念上許容される範囲」を超えた言動とは、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指します。

この判断に当たっては、下記のような様々な要素を総合的に考慮することとなります。

• 言動の目的
• 言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度
• 言動が行われた経緯や状況
• 業種、業態、業務の内容・性質
• 言動の態様・頻度・継続性
• 労働者の属性や心身の状況
• 言動の行為者とされる者（以下「行為者」という。）との関係性

社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例として、下記のようなものがあります。

「就業環境が害される」とは

「労働者の就業環境が害される」とは、当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

この判断に当たっては、「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかが基準となります。

なお、判断にあたり、当該言動の頻度や継続性は考慮するものの、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、１回の言動でも、「就業環境を害される」と判断される場合があり得えます。

事業主が講ずべき措置

カスタマーハラスメントの防止のために、事業主が講ずべき措置等は、下記の通りです。

Ⅰ　方針等の明確化及びその周知・啓発

①カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発すること

＜具体例＞

• 社内報、パンフレット、社内ホームページ等に記載し、配布等すること。
• トップメッセージとして当該方針を広く社内に発信すること。
• 研修、講習等を実施すること。

②カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、管理監督者を含む労働者に周知すること

＜具体例＞

• 顧客等への対応に関するマニュアル等に、カスタマーハラスメントの内容及び職場における対処の内容を記載し、労働者に対して周知すること。
• 職場におけるカスタマーハラスメントの内容及び対処の内容を労働者に対して周知するための研修、講習等を実施すること。

Ⅱ　相談・適切な対応に必要な体制の整備

①　相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知すること。

＜具体例＞

• 相談に対応する担当者をあらかじめ定めること。
• 相談に対応するための制度を設けること。
• 外部の機関に相談への対応を委託すること。

②　相談窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにすること。尚、ハラスメントが現実に生じている場合だけでなく、発生のおそれがある場合、ハラスメントに該当するか否か微妙な場合も広く相談に対応し、適切な対応を行うようにすること。

＜具体例＞

• その内容や状況に応じて、担当者と関係部門とが連携を図ることができる仕組みとすること。
• あらかじめ作成した留意点などを記載したマニュアルに基づき対応すること。
• 担当者に対し、相談を受けた場合の対応についての研修を行うこと。

Ⅲ　事後の迅速かつ適切な対応

①　事実関係を迅速かつ正確に確認すること。なお、行為者が、他の事業主が雇用する労働者等である場合には、必要に応じて、他の事業主に事実関係の確認への協力を求めることも含まれる。

＜具体例＞

• 相談窓口の担当者等が、相談者から事実関係を確認すること。その際、相談者の心身の状況や当該言動が行われた際の受け止めなどその認識にも適切に配慮すること。
• また、必要に応じて、周囲の労働者からも事実関係を聴取したり、録音・録画等の客観的な証拠を確認したりする等の措置を講ずること。

②　カスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと。

＜具体例＞

• 事案の内容や状況に応じ、管理監督者等が被害者に代わって対応すること、被害者と行為者を引き離すこと等の措置を講ずること。
• また、あわせて、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報すること。

③　改めて職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針を周知・啓発し、必要な場合には、再発防止に向けた措置を講ずること。

＜具体例＞

• 労働者に対して職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針及び職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を周知・啓発するための研修、講習等を改めて実施すること。
• また、職場におけるカスタマーハラスメントの発生を契機として、職場におけるカスタマーハラスメントの原因や背景となった商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などが把握された場合には、その問題等そのものの改善を図ること。

Ⅳ　対応の実効性を確保するために必要な抑止措置

労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備する。

＜具体例＞

• 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること。
• 行為者に対して警告文を発出すること。
• 法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと。
• 行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること。

Ⅴ上記措置と併せて講ずべき措置

①　相談者等の情報は当該相談者等のプライバシーに属するものであることから、相談への対応又は当該カスタマーハラスメントに係る事後の対応に当たっては、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、その旨を労働者に対して周知すること。

＜具体例＞

• 相談者等のプライバシーの保護のために必要な事項をあらかじめマニュアルに定め、相談窓口の担当者が相談を受けた際には、当該マニュアルに基づき対応するものとすること。
• 相談者等のプライバシーの保護のために、相談窓口の担当者に必要な研修を行うこと。

②　相談をしたこと若しくは事実関係の確認等の措置に協力したこと、都道府県労働局に対して相談、紛争解決の援助の求め若しくは調停の申請を行ったこと又は調停の出頭の求めに応じたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発すること。

＜具体例＞

• 就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書において、相談等を理由として、労働者が解雇等の不利益な取扱いをされない旨を規定し、労働者に周知・啓発をすること。

その他の努力義務・望ましい取り組み

①　他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力

• 自社の労働者等が他の事業主の雇用する労働者に対してカスタマーハラスメントの疑いがある場合、事業主は、他の事業主からの協力の求めに応ずるように努めなければならない。
• 事業主は、他の事業主からの協力の求めに応じて、労働者へ事実関係の確認等を行うに当たっては、これに協力した労働者に対して、解雇その他不利益な取扱いを行わない旨を定め、労働者に周知・啓発することが望ましい。

②　事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し行うことが望ましい取組

労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るために研修等の必要な取組を行うこと。

＜具体例＞

• 接客についての研修、商品やサービスについての研修、顧客等からの苦情への対応についての研修等の実施や資料の配布等により、労働者の顧客等への対応力等の向上を図ること。

労働者が顧客等への理解を深めるために必要な取組を行うこと。

＜具体例＞

• 消費者の心理や障害特性等についての資料の配布や研修等の実施により、労働者の顧客等への理解を深めること。

③　事業主が職場において行われる自らの雇用する労働者以外の者に対する顧客等の言動に関し行うことが望ましい取組

「カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発すること。」という講ずべき措置のうち「Ⅰ方針等の明確化及びその周知・啓発」の①に該当する内容について、当該事業主が雇用する労働者以外の者（他の事業主が雇用する労働者及び個人事業主等の労働者以外の者）に対する顧客等の言動についても、同様の方針を併せて示すことが望ましい。

また、これらの者から職場におけるカスタマーハラスメントに類すると考えられる相談があった場合には、その内容を踏まえて、必要に応じて適切な対応を行うように努めることが望ましい。

実務のポイント

令和8年10月1日の施行に向けて、自社のハラスメント規程や、ハラスメント対応の方針を示した資料にカスタマーハラスメント対策を盛り込みアップデートする必要があります。

まずは自社でのカスタマーハラスメントの過去例や実態を参考にしながら、カスタマーハラスメント対策マニュアルの策定に取り組んでみましょう。

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参考URL

厚生労働省『職場におけるハラスメントの防止のために』